Una massima dice che “se Maometto non va dalla montagna, è la montagna che va da Maometto”. E mi auguro che per questo post sia proprio così.
Oggi infatti non scrivo né di web marketing né di SEO, per cui se segui questo blog per questi due motivi mi dispiace deluderti, ma questo post non fa per te.
Approfitto invece di questo spazio per scrivere una lettera aperta a Fastweb, dopo aver invano contattato l’azienda per rettificare il rimborso non congruo indicato con fattura n. 4155919 del 14 Luglio 2009 e che dovrà arrivarmi entro l’11 novembre 2009.
Ma andiamo con ordine….
Il mio contratto
Sono stato cliente Fastweb dal 2007 con contratto Company, in area distrettuale extraurbana. Era una delle prime offerte disponibili in zona e sulla linea non ho niente da dire: ottimo servizio, a parte qualche piccolo momento di stop che comunque può capitare e definirei fisiologico.
A Novembre 2008 anche in seguito all’uscita di nuovi piani commerciali contatto l’azienda per rivedere il contratto e ottenere tariffe più vantaggiose.
Mi viene detto che per effettuare un downgrade da HDSL avrei dovuto sostenere una spesa di circa 400 euro + IVA ma soprattutto stare fermo 2 mesi (che lavorando su web non puoi naturalmente permetterti).
Ricontatto in seguito più volte l’azienda chiedendo ogni volta se fossero cambiate le condizioni per il downgrade a fronte della maggiore diffusione e ampliamento dei servizi Fastweb.
Il risultato non cambia e le condizioni restano sempre quelle. Avverto l’operatore/operatrice di turno che stando così le cose sono intenzionato a guardarmi intorno e a recedere dal contratto attuale.
Disdetta del contratto
Arriviamo al 18 marzo 2009, data in cui invio la raccomandata A/R di didsetta che arriva agli uffici postali di Cinisello Balsamo il 24 Marzo e successivamente in Milano Borromeo il 27 Marzo.
Il contratto prevede 60 giorni prima del distacco. E infatti il 29 Maggio, durante la pausa pranzo del convegno Madri SWM a Milano, vengo contattato sul cellulare da un tecnico Fastweb pronto a operare il distacco. Chiede per l’ultima volta se sono intenzionato a procedere. Confermo e autorizzo a procedere per direttissima.
Addebiti e rimborsi
Distaccato da Fastweb mi attivo con un altro operatore. Ma poiché anche con Fastweb la fatturazione è bimestrale, con canoni anticipati e consumi di traffico posticipati, mi trovo (ingiustamente) addebitato il bimestre 15 Maggio – 14 Luglio 2009.
Anche perché alla data del 15 Maggio Fastweb era già informata dei fatti (cioè della disdetta) e avrebbe potuto già calcolare i consumi parziali per il periodo 15-29 Maggio da addebitare.
Invece siamo Italia e come al solito si preferisce riscuotere anche i canoni non dovuti, tanto il cliente in qualche modo “si attacca al tram”.
Mi accorgo soltanto il 14 Giugno alla ricezione della fattura cartacea che Fastweb mi ha addebitato anche i canoni fino al 14 Luglio. Ricontatto Fastweb, faccio presente l’accaduto e una operatrice abbastanza sveglia mi suggerisce di bloccare subito i pagamenti in carta di credito “perché potrebbero essercene altri”.
Ma come ? Ho disdetto il contratto 4 mesi prima e potrebbero essercene altri ? Certo, perché nel frattempo avevo ancora gli apparati in comodato d’uso in ufficio che non potevo riconsegnare in un Fastweb point perché coperti da contratto business (ma che entro altri 60 giorni dalla data di distacco dovevano essere riconsegnati a Fastweb, pena un’ammenda piuttosto salata).
La cosa continua con un tiramolla abbastanza sfiancante per avere il rimborso della differenza. E oltre tutto i miei pagamenti sono sempre stati eseguiti con carta di credito. Invece il rimborso è possibile ottenerlo soltanto o via bonifico bancario o via assegno e viene emesso tra i 90 e 120 giorni dopo il distacco.
Il tiramolla del supporto clienti
Il tiramolla va avanti per un pò di tempo e infatti ci sono state altre telefonate per mettere questa faccenda nero su bianco.
Le risposte più comuni fornitemi al telefono sono state in ordine di frequenza:
- “Le facciamo sapere”
- “Ci lasci il numero di cellulare o una sua email”
- “Le ricalcoliamo il credito”.
Tra l’altro non essendo più cliente al 192.194 per le aziende non hai un numero telefonico da digitare, non sei più riconosciuto e pertanto per parlare con qualcuno del servizio clienti all’inizio ti devi inventare le cose più assurde …
Ad esempio spacciarti per utente residenziale che vuole attivare una nuova linea e poi farti trasferire all’operatore che si occupa del tuo problema, incrociando le dita che ti risponda una persona che capisca la tua situazione e che non ti dia la solita risposta preconfezionata da script telefonico.
Il tiramolla del supporto clienti “in fase di distacco”
Alla fine della fiera mi viene dato un numero apposito 02 45400126 per i clienti in fase di distacco da Fastweb. Faccio presente che sono già (felicemente!) distaccato, ma mi viene detto di usare comunque quel numero.
E qui è cominciato un vero e proprio martirio. Ad ogni chiamata minimo mi sono dovuto sorbire 4 o 5 passaggi e rimbalzi di uffici. La sensazione nettissima è stata quella che nessun operatore volesse assumersi la reponsabilità di dare una risposta chiara e certa al mio quesito.
Dopo un’altra serie di rimbalzi un altro operatore mi dice di inviare un fax per la revisione del rimborso al fatidico numero 02 454011441 indicando come vorrei essere ricontattato.
Puoi avere tutta la pazienza di questo mondo, ma dopo un pò diventi diffidente, così ho inviato il 14 Settembre il fax indicando di essere contattato solo ed esclusivamente per email così da far restare tutta la documentazione scritta.
A oggi non ho ancora avuto risposta, e credo che passerò la palla all’avvocato. Prima di concludere però voglio aggiungere 3 cose.
3 cose prima di concludere:
La prima cosa è che se qualcuno di Fastweb legge questo mio post, almeno segnali il problema o intervenga facendo la sua parte. Sto aspettando una cifra X da 5 mesi. E sto chiedendo il mio, non un centesimo di più.
La seconda cosa è che non capisco perché aziende del calibro di Fastweb la menino tanto per emettere un rimborso, quando fino a qualche settimana fa ho lavorato per un servizio in cui se un cliente vuole il rimborso basta una email e il riaccredito è quasi immediato via PayPal (in casi limite al massimo ho fatto attendere 3-4 giorni).
Perché un servizio efficiente vuol dire massima trasparenza e clienti soddisfatti, mentre un servizio inefficiente vuol dire clienti incazzati, che parleranno male di questo servizio (oppure non ne parlaranno affatto e quando potranno dare consigli indicheranno offerte di altre aziende concorrenti).
Infine la terza cosa, una pillola di web marketing (ebbene si!). Nel web 3.0, diceva Enrico Madrigrano al SWM, saranno i consumatori a posizionare nel mercato i prodotti e servizi grazie ai loro feed back e alle loro recensioni, opinioni, suggerimenti.
E diceva anche che per le aziende cambieranno le regole del gioco. Credo che questo post lo dimostri: stanco di cercare io l’azienda e non aver mai avuto risposta certa a cosa cercavo, sono qui “a sputtanarla” perché mi sono rotto di attendere.
Ora se vuoi commentare questo articolo ok, però ti chiedo cortesemente di NON usare l’area commenti come semplice cahier de doléances.
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perché ti limiti a chiedere il tuo? ti spettano gli interessi di legge sulla somma indebitamente trattenuta. A te costa poco chiederla, e sei pure nel giusto!
Mi piacciono moltissimo questi post, non certo per la problematica sorta, ma perché finalmente abbiamo un alleato contro le inefficienze dei “colossi” aziendali: il Web.
Tempo fa chiesi un rimborso (garantito dall’azienda) per un servizio da me non più usufruito. Tra l’altro avevo tutte le email del caso salvate.
L’azienda ad ogni messaggio mi prometteva questo rimborso, ma in 2 mesi non avevo ricevuto ancora nulla.
Soltanto quando gli dissi che avrei scritto un post sul blog e che l’avrei diffuso nei social (hanno un profilo su Facebook) in meno di 3 ore mi bonificarono l’intera somma.
Ciao Francesco,
fai bene a far valere i tuoi diritti di consumatore.
Anch’io spesso mi imbatto in situazioni come la tua…
Mi leggo le Condizioni Generali di Contratto e mi segno ogni punto a mio favore e a loro sfavore (del tipo hanno cambiato Condizioni senza avvisarmi come avrebbero dovuto, mentre per nuove “offerte commerciali” mi trovano e mi “bombardano” di chiamate… quindi quando vogliono… ).
Raccolgo le informazioni dei Call Center, meglio via email, facendo la stessa domanda a diverse persone, mostrando le contraddizioni e le “false” indicazioni del Servizio Clienti.
Raccolgo il tutto e lo mando o per fax o meglio per Raccomandata A/R, non solo all’indirizzo indicato nel Contratto, ma anche alla Direzione Generale della Sede Legale italiana, ed eventualmente estera.
Molte volte ho ottenuto anche di più di quello che volevo!
Alla prossima.
Matteo
Scusa,
volevo aggiungere che quando spedisco il tutto, la domanda che tento di rivolgere ai livelli più alti aziendali è:
“Preferite accontentare un cliente di ‘vecchia’ data dandogli quello che contrattualmente gli spetta e che quindi parlerà bene di Voi e dell’accaduto o preferite perderlo e conseguentemente perderne potenzialmente molti altri per via del ‘passaparola’ ovviamente non positivo, riferendo il caso a parenti, amici e conoscenti?”.
Spesso ho ottenuto più di quanto speravo, perché le aziende si stanno rendendo proprio conto di quello che hai detto riportando il pensiero di Enrico Madrigrano su web 3.0.
Grazie.
Matteo
Se c’è la carta di credito in mezzo, “basta” contattare la banca che ha emesso la carta e chiedere il rimborso sulla carta per il servizio addebitato ma non reso. Questa procedura vale per tutte le spese fatte con la carta – e’ il motivo che quelli che prenotano voli con compagnie che falliscono possono avere loro soldi indietro.
Ciao Francesco, volevo solo esprimerti la mia solidarietà per il tuo problema con Fastweb… io proprio oggi pomeriggio sono stato dal mio avvocato per la disdetta e richiesta risarcimento a proposito dell’Adsl Alice Telecom, a causa di incessanti malfunzionamenti.
Ho come la sensazione che siamo più o meno sulla stessa barca purtroppo…
@Tambu
Grazie per il suggerimento.
@Alessandro Cosimetti
Ti ringrazio perché il post ti piace. Sono stato costretto a scriverlo perché al fatidico numero di cui sopra non prendevo la linea da qualche giorno.
@Matteo
Hai toccato una corda vitale, e cioè molte aziende preferiscono acquisire nuovi clienti trascurando quelli già acquisiti.
Credo che anche nel mio caso si preferisse la chiusura del contratto esistente e l’apertura di un contratto nuovo (perché è sulle nuove attivazioni cliente che i commerciali hanno più commissioni).
@Sean Carlos
Grazie per il suggerimento, ma la cosa è ormai sedimentata da tempo, inoltre il rimborso è parziale in quanto per pochi giorni come hai letto ho usufruito del servizio anche nel bimestre di recesso.
@Fabio Malamocco
Non credo che siamo siamo sulla stessa barca, perché il servizio Fastweb dal punto di vista tecnico era ottimo come ho scritto nel post.
Invece è la gestione post-vendita in fase di recesso che è venuta a mancare. Poteva essere gestita in modo diverso, ad esempio in pochi giorni e senza tanto smazzamento tra le parti.
Stamane intorno le 10,30 mi ha contattato una operatrice da Fastweb per regolarizzare il rimborso.
Non ha accennato in nessun modo a questo post, ma quando si dice il potere del web
Ciao, ho letto il tuo problema con Fastweb, ne so qualcosa xchè Fastweb ci ha incastrato con un contratto x azienda assurdo “My Bussiness 200″ che non esiste più come offerta, cosi non riesco ne anche rintraciare le condizioni generali del contratto. Non ci arrivano le fatture, non è arrivata la copia di contratto scritta – richiesta più volte!!! Quandi ci siamo accorti a fine agosto che non ci stiamo nel tempo con internet ho chiesto cambio abbonamento – mi hanno detto – tutto a posto non si preoccupi – entro 10 gg sarà attivo tutto. Niente da fare continuano a contarci a tempo, faccendo cosi le fatture esagerate! Ho mandato il fax, la raccomandata, ho chiamato più volte ma non ci rispondono, fino a settimana scorsa dicendo ci, che non si può cambiare fino a12 mesi dalla 1° attivazione. Mi sembra tutto fregata! Adeso ci siamo rivolti a avvocato. Essendo anche la linea nativa Fastweb non si può passare ad altro operatore senza mantenere lo stesso numero – altra fregata x una azienda. Cosa dire – No coment!!!
ciao!!!!Io sto apettando il rimborso da fastweb ormai da luglio….dopo la cessazione del contratto mi sono arrivate ancora bollette da pagare fino a dicembre!!Non si fanno contattare, il centralino ti ripassa sempre la solita registrazione e non riesco neanche a parlare con il commerciale…la situazione ha superato ogni limite, sto pensado di fare un esposto…avete consigli?
Ciao Chiara,
ho aggiornato su Ciao.it la mia situazione a fine 31/12/2009. Trovi qui la mia recensione.
E il fatto che 2 utenti la ritengano “utile” già dice molto.
Ti consiglio di evitare il commerciale, ma di comporre il numero 02 che trovi nel mio post dedicato ai clienti in fase di distacco.
Tanto che te lo dico a fare, come ho scritto nel commento di Ciao.it non troverai persone disposte ad assumersi la loro responsabilità (e quindi è tutto tempo perso).
A questo punto non resta che seguire il consiglio l’ADUC cioè procedere con la messa in mora.
A voler pensar male Fastweb sa benissimo di questa situazione e ci gioca sopra, perchè conta di farti rinunciare “per sfinimento” al rimborso.
Probabilmente hanno fatto bene i loro conti e magari ragionando sui grandi numero sanno benissimo che di 1000 persone forse 50 procederanno legalmente.
Un proverbio spagnolo dice “pensa male e accertatene”, e a questo punto -visti i mesi che passano- non resta che crederci.
E credo che con la messa in mora da parte di un legale la cosa si risolva.
Ho deciso di raccontare la mia odissea con Fastweb perché credo che sia giusto informare e educare le persone.
E continuerò a farlo come sempre attraverso tutti i mezzi che la rete internet mette a disposizione.
La domanda è: ma alla fine qualche autorità garante si sveglierà o lasceranno i clienti ancora una volta nel limbo ?
Un po’ mi conforta sapere che non ero solo io ad avere problemi con FastWeb! Anzi… diciamo che in confronto a te, non mi è andata poi tanto male
Forse riesco a passare a Telecom senza perdere il numero attuale (altro casino di questa compagnia). Aspetto conferme da Telecom… è passato un mese, speriamo bene.
Francesco grazie mille per le utilisime informazioni!
Sto vivendo la tua stessa, identica situazione.
Il 14 maggio 2009 la Fastweb ha ricevuto la disdetta del mio contratto, il 26 dello stesso mese la linea era già staccata, ma comunque ho dovuto pagare sino al 14 giugno perchè la legge prevede 30 giorni dal ricevimento della raccomandata. Fin qui ok.
Mi arriva la bolletta del bimestre successivo, la pago e chiedo il rimborso.
Mi viene rimborsata ad eccezione dei giorni dal 14 giugno al 26 giungo.
Sono solo 12 giorni ma a questi infami non voglio lasciare nemmeno un centesimo e chiedo il rimborso. Qui inizia il mio percorso tortuoso.
Decine e decine di telefonate al 192.193 con un altro numero, ma mai una risposta univoca e chiara. Telefonate al numero a pagamento ma dopo minuti e minuti di attesa non risponde mai nessuno. E finalmente invio i fax che sembrano un pò presi in considerazione.
A novembre ricevo un sms dalla fastweb che mi dice che riceverò al più presto una nota di credito e un assegno. A dicembre chiamo il 192.193 e mi dicono che devo aspettare 60 giorni per l’assegno, quindi entro il 18 febbraio l’avrò.
A gennaio richiamo per verificare la situazione e mi dicono che devo aspettare altri 90 giorni per non so che cosa. Mando un altro fax molto infuriata e ricevo un sms in cui si dice che la mia nota di credito è stata affidata al gruppo competente e verrà evasa il prima possibile.
In poche parole quasi un anno per un misero rimborso e ancora mi fanno penare, ma non mollo, loro apettano solo questo.
Mi sto informando per richiedere gli interessi su questo ritardato rimborso, se qualcuno può aiutarmi lo apprezzerei molto.
Ps: Fastweb non è per niente raccomandabile sotto nessun punto di vista.
oggi nuovamente hp richiamato il servizio allo 02…mi devono circa 300 euro…a quanto pare inizieranno a darmi un primo rimborso ad aprile 20010 di circa 130 euro…e dire che io ho fatto il distacco da fastweb il 21 luglio 2009…entro 60 gg avrei dovuto ricevere tutti i rimborsi del caso…invece sn passati 8 mesi e ancora nn ho percepito un centesimo dei miei soldi..se nn ricevo nulla passo alla messa in mora cme mi ha consigliato Francesco….il tuo post è stato molto utile…io andro’ avanti fino alla fine anche per rispetto a chi porta avanti queste sfinenti battaglie…dovrebbe esserci anche un risarcimento dei danni morali..chissà..
Ciao Chiara,
grazie anche per la tua testimonianza. Ho aperto questo post proprio per informare chi si documenta in rete di quanto sia facile cambiare operatore di fonia e Internet a cui però purtroppo non fa seguito un adeguato servizio nel momento in cui stai chiudendo il rapporto.
Oltre tutto si configura un problema più grave, ovvero quello -per Fastweb- di trattenimento di denaro in modo indebito. Appunto come confrmi tu il contratto parla di massimo 60 giorni. Ad oggi ne sono passati per il mio caso circa 300!
Io sto attendendo un rimborso fastweb dal 2008 e uno dal 2009. In particolare, quando ho disdetto i contratti questi signori hanno subito tolto la linea adsl e voce, ma hanno protratto il pagamento dei canoni per altri 6 mesi in entrambe i casi. La prima volta, per stoppare almeno i pagamenti con carta, ho dovuto chiamare un amico che al tempo lavorava in Fastweb ed è stato l’unico sistema per non farmi più sottrarre soldi. La seconda volta ho dovuto disdire la carta di credito perché sia CartaSì che Visa rispondono che se Fastweb non ritira la RID, loro non possono annullarla, c’è sul contratto firmato con Fastweb.
Io sconsiglio a chiunque di prenderli come operatore perché le tariffe sono esagerate e inspiegabili, per esempio dopo che mi avevano tolto la linea e usavo già un altro operatore adsl e voce mi hanno inviato fatture con consumi che MATERIALMENTE non potevo aver fatto, tipo telefonate a cellulari, chiamate internazionali ecc.
Inooltre le cifre di abbonamento che pubblicizzano non sono mai riscontrabili in bolletta: l’abbonamento da 9,90 al mese finisce per costare almeno un centinaio di euro.
Io alla fine dopo innumerevoli email anche dirette a gente che lavora in Fastweb, di cui avevo gli indirizzi per altri motivi, non ho ricevuto nessun rimborso, ed essendo passati DUE ANNI nel caso del primo contratto, mi sono risolta a passare alle vie legali. In tutto Fastweb mi ha “trattenuto” indebitamente (ma io userei ben altri termini) quasi 600 euro
Anche la nostra Azienda con contratto My Business stipulato nel 2007 non ha mai ricevuto copia del contratto, e dubitiamo di averlo mai sottoscritto (è stato fatto solo un contratto registrato a telefono)…come possiamo fare per riceverne copia?
Inoltre ora abbiamo fatto disdetta di tutti i servizi, restituendo l’HAG (anche questo con problemi, mandandoci prima presso un punto vendita lontano 40 km x poi sentirci dire che lì non possono ritirarlo e che dobbiamo spedirlo all’indirizzo che successivamente ci hanno dato)…ora ci è arrivata una fattura di quasi 96 euro x la dismissione…è regolare tutto questo? Anche xchè è vero che ora sul loro sito sono pubblicati i costi per la dismissione, ma chi mi dice che nel 2007 erano sempre questi i costi??
Ciao Pia,
per quanto mi riguarda ho risolto abbastanza bene questo aspetto perché mi ero stampato all’epoca tutte le condizioni contrattuali.
E la cosa mi è stata utile in fatto di contestazione.
Chiudo a distanza di molti mesi questo articolo dicendo che ieri 23 Aprile 2010 è finalmente arrivato l’assegno di rimborso e la mia odissea è terminata.
Per tutti coloro che sono nella stessa situazione 3 consigli:
1) perseverare; 2) perseverare; 3) perseverare.
E purtroppo sto ancora aspettando…..mi avevano garantito sarebbe arrivato il rimborso entro aprile ma il mese è finito e ancora nulla, nessun rimborso….sto di nuovo cercando di ricontattarli per chiedere spiegazioni….ecco il totale di cio’ che mi devono 254,67 euro…
mi hanno dato un altro num di fax 02454011077…..
Non è possibile, sn distaccata dal 21 lugliooo. 2009!!!!!!!!!!!!!!!!…sn in preda a una crisi di nervi…
Ciao Chiara,
comprendo perfettamente il tuo stato d’animo (essendoci già passato in prima persona).
Non demordere e insisti con gli operatori.
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